Un paseo por la transformación digital de la abogacía (III)

Un paseo por la transformación digital de la abogacía (III)

¿Las máquinas piensan?

En esta tercera entrada acerca de la transformación digital de la abogacía, cabe preguntarse si los sistemas de inteligencia artificial de los que hablábamos en la entrada anterior son “inteligentes”. Esto último, en el sentido en que razonamos las personas. La respuesta es no. Watson es capaz de responder en décimas de segundo cuestiones sobre cualquier campo del conocimiento, pero no sabe qué contesta ni por qué.

Las máquinas se asemejan al cerebro humano en que pueden percibir objetos, asociar símbolos con definiciones y calcular probabilidades. Sin embargo, no tienen la capacidad de crear ideas. Tampoco de inferir conceptos que relacionen el objeto percibido y su significado. Las inferencias –el tercero de los atributos del conocimiento legal que apuntábamos en la primera parte del paseo– se limitan a un calculo de probabilidades. Una máquina equipada con software de visión (OCR) puede escanear un documento legal, reconocer la palabra “responsabilidad” y relacionarla con la definición codificada previamente. Pero no tiene ni idea de lo que significa porque es incapaz de construir esa categoría. Y para pensar las personas necesitan crear y manejar conceptos.

La evidencia de esta brecha cognitiva entre la inteligencia artificial y el cerebro humano, no debe conducirnos a la crítica despiadada contra estos sistemas ni al escepticismo tecnológico. Recordemos con Susskind, que nos encontramos en un primer estadio de desarrollo de los sistemas artificiales inteligentes; y que estos no tienen que evolucionar inexorablemente hacia una estructura parecida al cerebro. Esta visión antropomórfica, por la que la gente imagina robots con forma humanoide y les atribuye personalidad, es un sesgo bastante común en nuestros días.

Esos sistemas evolucionarán rápidamente y, en un futuro próximo, las personas que necesiten consejo jurídico sólo tendrán que preguntar a Alexa o Siri. Los sistemas de reconocimiento de voz explorarán y relacionarán los millones de páginas web y documentos jurídicos albergados en internet, y proporcionarán una respuesta precisa y muy adaptada a las necesidades del usuario.

Sentimientos y máquinas

Uno de los argumentos que los abogados esgrimen con mayor ímpetu contra la sustitución de su trabajo por las máquinas, es que estas carecen de empatía y no pueden entablar una relación de confianza con los clientes. Analizado más de cerca, este argumento obedece a un sesgo de atribución. Las personas sobre-valoramos ciertos motivos internos para explicar un comportamiento. Al mismo tiempo, infravaloramos otros motivos, como las circunstancias y contexto, en el que se produce dicho comportamiento. Ni todos los abogados procuran altos niveles de empatía y confianza, ni las máquinas son objetos inertes que no despiertan sentimientos a quien las utiliza.

El experimento humano – digital

Numerosas investigaciones han probado las emociones que surgen entre las máquinas y las personas. En uno de los experimentos se clasificó a los participantes en dos grupos. Uno, el grupo de los felices; el otro, el de los tristes. Se les explicó que trabajarían con un sistema de recomendaciones de libros y películas basado en una web similar a Amazon llamado Monkey Media.

El sistema haría sus recomendaciones en función de su respuesta a una pregunta abierta. Para el grupo de los felices la pregunta fue: “Describa su día perfecto”. Para el de los tristes: “Describa la última vez que se sintió solo”. Después de que los participantes contestaron la pregunta, el sistema simuló procesar las respuestas durante un minuto. Terminado el proceso, Monkey Media le dijo a la mitad de cada grupo que, conforme con sus respuestas, había determinado que eran felices. A continuación, les recomendó una recopilación aleatoria de libros y películas basadas en el hecho de que eran felices. Se actuó de la misma manera con la otra mitad del grupo de felices y tristes. Pero, en esta ocasión, Monkey Media les comunicó que había determinado que estaban tristes, y les sugirió una recomendación aleatoria basándose en ese sentimiento de tristeza. El sitio web había evaluado correctamente el estado emocional de la mitad de los participantes. Pero a la otra mitad le había adjudicado una emoción incorrecta.

Al final del experimento, se solicitó a los participantes que completaran un cuestionario en la web -en una computadora diferente-. Debían hablar sobre su experiencia con el sistema; indicar lo inteligente que parecía, lo bien que funcionaba, si les gustaba usarlo y si la experiencia afectaba a su estado de ánimo.

Conclusiones

Y aquí viene lo interesante. Los participantes a los que el sistema había descrito acertadamente como felices, manifestaron que el sistema les parecía más inteligente. Además, expresaron que ofrecía mejores recomendaciones –aunque recordemos que eran aleatorias-, era menos frustrante de usar y los involucraba más. En cambio, los participantes a los que la máquina había descrito erróneamente como felices, preferían el sistema que los describía como felices. Esto a pesar de que la evaluación fuera falsa. La moraleja es que todos los participantes, incluidos los tristes, se sintieron más frustrados al usar el sistema que les llamó tristes y más felices cuando la máquina (¡sí, una máquina!) los consideró personas felices. Unos y otros habían establecido una relación afectiva con la máquina y respondieron con arreglo a sus emociones (NASS y YEN, 2010).

A la vista de los datos expuestos, entra dentro de lo posible que en unos años los clientes no necesiten, o no quieran, tratar personalmente con el abogado y prefieran recurrir a una máquina. Hoy en día esto ya resulta normal para una gran número de personas que se relacionan con su banco por internet, invierten en bolsa a través de plataformas online, compran coches, gestionan sus impuestos o solicitan un diagnóstico médico en una web.

 

Big data

Abordamos el último kilómetro de nuestro paseo por la transformación digital de la abogacía volviendo sobre el impacto que internet ha tenido en esta profesión. Decíamos en la segunda parte de este artículo que ese impacto se había producido en dos frentes. Uno de ellos es el de la digitalización del conocimiento jurídico. Sus efectos se amplificarán con la inteligencia artificial del futuro –una de las “máquinas cada vez más capaces” de Susskind-. El segundo frente, el de la explotación masiva de datos, es al que a continuación nos referimos.

Internet y la tecnología de almacenamiento

Una de las consecuencias más importantes de internet es el incremento de la capacidad de almacenamiento. Otra, la potencia de computación. Por muy poco dinero, cualquier abogado puede alquilar una cantidad enorme de megabytes en la nube (cloud) para alojar documentos. Ese mismo abogado tiene a su disposición aplicaciones de gestión de correo electrónico y de gestión documental. También de gestión de relaciones con clientes (CRM) y un elenco de servicios en la nube que paga en función del consumo que haga de ellos. Estos servicios se conocen como SaaS (Software as a Service).

También es posible alquilar espacio para desarrollar software a medida de mayor o menor complejidad utilizando las herramientas suministradas por el proveedor. Esta modalidad de cloud computing se llama PaaS (Platform as Service). Otorga a los programadores y desarrolladores una plataforma compartida con una capacidad de computación inasequible si tuvieran que adquirirla o arrendarla por separado.

Precisamente, la tecnología de almacenamiento y computación (SaaS y PaaS) está permitiendo a las organizaciones almacenar y procesar montones de datos procedentes de sus operaciones, facturación, producción, redes sociales y CRM. La incorporación de flujos de datos digitales y su procesamiento en tiempo real con la finalidad de prestar servicios o tomar las decisiones es lo que se define como Big Data (SOLANA y ROCA, 2015)

En el mercado legal, empresas de EEUU y Reino Unido han dado un paso significativo en el uso del Big Data para reducir sus gastos en abogados externos. Han contratado a OCI (Outside Counsel Insights), un aplicación de IBM basada en Watson, capaz de revisar las facturas de los despachos y buscar patrones que revelen las ineficiencias en los servicios que prestan esas firmas. Al mismo tiempo, mediante el examen de las facturas, OCI puede detectar eventuales desviaciones del gasto del departamento legal.

El impacto del avance del Big Data en al abogacía

Mi predicción es que la adopción de sistemas de Big Data en las empresas se extenderá aceleradamente en los próximos años. Esto obligará a los despachos de abogados a reaccionar implementando sistemas similares que cumplan dos funciones. Por un lado, controlar y mejorar la eficiencia de sus procesos de producción y entrega del servicio para conservar o aumentar los márgenes. Por otro lado, conocer el comportamiento de sus clientes y las tendencias del mercado para vender más e innovar adaptando los servicios o creando otros nuevos (Business Inteligence).

El Big Data, y la posibilidad que ofrece de descubrir la conducta de los consumidores, desempeñará un papel fundamental en la evolución del acceso al conocimiento jurídico. Los aparatos electrónicos que usamos habitualmente recopilan diariamente una gran cantidad de datos nuestros. Estos datos, procesados y analizados convenientemente con Big Data, aportan a las empresas tecnológicas un conocimiento que, combinado con la inteligencia artificial, permitirá ofrecer a través de internet asesoramiento legal preciso y ajustado a las consultas de los usuarios. Cuestión distinta son los problemas de privacidad derivados de esos datos. Este último tema excede el presente artículo y lo dejaremos para otro paseo.

(Esta entrada es una adaptación del artículo del mismo autor publicado en la obra Innovación&Tendencias publicada por Wolters Kluwer, 2018).

 

Jordi Estalella
jordiestalella@alterwork.net
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