Transformación digital y estrategia de cliente

Transformación digital y estrategia de cliente

 

Transformación digital y estrategia de clienteLa última semana de Febrero ha sido intensa pues hemos impartido tres charlas sobre innovación y transformación digital, en distintos eventos para abogados. De entre otras ideas, me llevo un par que quería compartir: el papel de la tecnología y las necesidades de los clientes de los despachos de abogados.

 

 

 

Clientes distintos, expectativas distintas

En las jornadas de St. Raimón de Penyafort la inkieta Mercedes Carmona, exabogada inhouse de una gran multinacional, detallaba qué es lo que esperan de sus abogados externos:

  • La competencia técnica se da por supuesta en todos aquellos que entran en el tender para obtener un encargo de la empresa.
  • La tecnología que el despacho pueda ofrecer para mejorar la prestación del servicio, indica Mercedes, es una de las claves que puede ayudar a inclinar la balanza hacia un determinado despacho.
  • El abogado de empresa necesita establecer una relación profesional continuada con su asesor externo para que éste entienda bien el día a día del negocio. Además, le aconseja que sea él quién se acerque a verle evitándole desplazamientos y mostrando así una mayor empatía con el cliente de quien logrará forjarse una mejor imagen al conocerle en su propio entorno laboral.

La mañana siguiente, en la V Jornada de la Abogacía Virtual, Martí Manent, fundador y director de elAbogado.com, una empresa que diariamente contacta centenares de abogados con potenciales clientes, advertía algo parecido.  Martí observa como muchos abogados descartan los contactos que les facilitan porque dan por hecho que será el cliente quién se desplace a su despacho. Pablo Rabanal, fundador de reclamador.es, lo tiene tan claro que la totalidad de los servicios que prestan se contratan online.

¿Significa esto que ya no es necesario que tengamos despacho o que todo el servicio debe prestarse online? La respuesta es claramente negativa. Sin embargo, deberemos tener en cuenta las cambiantes necesidades de los clientes, lo que ellos esperan de nosotros, el valor del servicio que prestamos y el papel que la tecnología tiene en estos tres aspectos mencionados.

La transformación digital sí es diferencial

Los abogados tendrán que abordar un proceso de transformación digital y prepararse para atender a los clientes según su sensibilidad a la tecnología, de lo contrario, tendrán que renunciar a parte de ellos.

A título de ejemplo, hace un par de días, al vencer mi seguro de moto y con la idea de reunir todo en un mismo proveedor, solicité a la entidad bancaria con quién gestioné el seguro del coche, una oferta para el de la moto. Me informaron que no podían realizar ofertas de seguro por teléfono y que debía dirigirme personalmente a mi oficina para solicitar un presupuesto y eventualmente contratarlo. Para ellos, la atención personalizada era un aspecto muy importante en su relación con el cliente, hecho del que no me cabe ninguna duda. Yo no estaba dispuesta a invertir más de 10 minutos en realizar esa gestión, por lo que inmediatamente busqué un seguro por internet y lo contraté rellenando un formulario online. Esto me hizo reflexionar sobre la actuación de la entidad bancaria:

  • Es posible que yo no sea el tipo de cliente que desea tener, en cuyo caso la estrategia de relación con el cliente está perfectamente diseñada (pues ha logrado disminuir mi vinculación emocional con ellos).
  • También cabe la opción que la entidad no haya completado aún su proceso de transformación digital, dejándola en desventaja respecto de sus competidores y perdiendo clientes.
  • Pero también es posible que la entidad no haya comprendido que los clientes, y su entorno, han cambiado: no todos desean ser tratados de la misma forma. Muchos de los servicios que ofrecen se han comoditizado y el valor que aportan ya no está en la relación personal, sino en el precio y en la forma en que se presta el servicio.

Conclusión

En un entorno global donde la tecnología avanza a pasos de gigante y su acceso se ha democratizado, los despachos de abogados tendrán que abordar un proceso de transformación digital adoptando las herramientas que les permitan seguir siendo competitivos en el mercado. Esto quiere decir, tanto en precio como en prestación del servicio, el delivery -tal y como lo llaman los anglosajones-.

Pero no solamente eso, pues tendrán que ajustar su estrategia al tipo de cliente y sus cambiantes necesidades y expectativas, debiendo comprender que quizás algunos ya no quieran desplazarse a sus costosos despachos en las grandes avenidas de las principales capitales.

Quizás prefieran que sea el abogado quién les visite; o bien, prefieran contratar los servicios de forma remota y seguir por esta misma vía la ejecución del asunto. Los clientes y el entorno cambian y los despachos deben cambiar también para adaptarse a estos cambios.

Eva Bruch
evabruch@alterwork.net
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